宏源证券 黑猫投诉2025年度物流领域投诉数据报告：物流行业回复率差异明显
黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2025年度物流领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等宏源证券，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。
全年投诉量近22万件
2025 年黑猫投诉平台物流行业全年投诉量近 22 万件，随着行业业务规模持续扩大、电商消费带动物流需求激增，投诉量较 2024 年同比上涨 5.52%。因年货节、618、双 11 等消费节点订单量大幅激增，导致节点前后投诉量显著攀升；其余时间投诉量相对平稳。
物流投诉典型问题
物流投诉中的典型问题主要集中在三个方面，一是配送途中货物出现丢失、破损的情况，影响客户正常的收货体验；二是客户明确提出送货上门的需求，物流方却未按要求履约，仅将货物放置于收货点，未能满足客户的配送要求；三是物流配送存在延误问题，该情况在节假日期间尤为突出，给客户带来了诸多不便。
丢件坏件投诉占比超三成
从投诉问题来看，丢件、坏件是最突出的痛点，占比约 35%；其次是邮件已到不配送、延误问题，占比约 28%；售后服务欠缺的占比18%。此外，邮件签收问题、提供虚假信息、未履行保价承诺等问题也较为常见。
物流行业回复率差异明显
2025 年物流头部企业投诉回复率整体处于较高水平，且多数企业回复率集中在 90% 及以上区间，其中顺丰速运、京东物流、中国邮政的回复率接近 100%，中通快递、申通快递、菜鸟、圆通速递的回复率保持在 97% 以上，韵达速递的回复率也超 90%；另有两家企业的回复率显著低于行业多数企业水平，极兔速递投诉回复率为 73.11%，而达达投诉回复率为 0.00%，达达被京东业务整合后，客服响应能力明显下降，二者与其余头部企业的回复率形成明显差距。
广东省物流投诉居首位
从投诉地域来看宏源证券，广东省物流投诉占比最大，达 14.30%；山东、江苏紧随其后，占比分别为7.92%、7.42%，浙江、河南则以6.64% 、5.82%位列后续。
物流行业消费建议
1、托运货物优先选择资质齐全、口碑良好的物流企业，明确运价、配送时效及理赔规则，留存好运输协议、付款凭证等相关单据。
2、寄送贵重、易碎、易损货物时，做好多层加固包装，按需选择保价服务，同时拍摄货物完好状态及称重视频留存证据。
3、货物运输期间，及时跟进物流轨迹，若出现配送延误、信息异常等情况，第一时间与物流企业沟通并留存沟通记录。
4、收货时当场查验货物数量、完好度，发现破损、缺少、错发等问题，立即现场取证并向物流企业提出理赔诉求，避免事后举证困难。
最后，黑猫再次提醒广大消费者：
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为：
“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）
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为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：
1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。
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责任编辑：周永康 宏源证券
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